Valor Econômico
Eduardo Campos

O Banco Central (BC) computou 11.087 reclamações contra bancos e financeiras no quarto trimestre de 2017, em comparação com 10.812 reclamações no terceiro trimestre. Esse volume de reclamações considera apenas queixas tidas como procedentes, que infringem normas do BC ou do Conselho Monetário Nacional (CMN).

Colocando na conta reclamações reguladas que não ferem normas e as reclamações não reguladas que ferem, por exemplo, normas fora da alçada do BC, o total de queixas sobe para 56.950, em comparação com 59.854 no trimestre anterior. Uma reclamação pode infringir mais de duas normas ao mesmo tempo.

Para fazer o ranking de reclamações, o BC divide as instituições entre aquelas com mais e menos de 4 milhões de clientes. Entre as instituições com mais de 4 milhões de clientes, o Santander seguiu na liderança, com índice de 42,87, resultado de 1,7 mil reclamações procedentes para um universo de 39,649 milhões de clientes.

Em segundo lugar aparece a Caixa Econômica, com índice de 33,24. O banco teve 2.913 queixas para 87,613 milhões de clientes. O Bradesco ficou na terceira colocação. Com 2.438 reclamações para 95.112 milhões de clientes, o índice ficou em 25,63. O Banco do Banrisul ocupa a quarta colocação com índice de 25,06. Foram 114 reclamações para 4,548 milhões de clientes. Encerrando o Top Five está o Banco do Brasil, com índice de 24,5, que capta 1.524 reclamações dentre 62,181 milhões de clientes.

Para construir o ranking, são considerados clientes aqueles com depósitos (contas correntes e poupanças) cobertos pelo Fundo Garantidor de Créditos (FGC), com operações de crédito e outros tipos de depósitos não cobertos pelo FGC. Para chegar ao índice que define a posição no ranking de reclamações, o BC considera o número de reclamações procedentes, divide pelo número de clientes e multiplica por um milhão.

Entre bancos e financeiras com menos de quatro milhões de clientes, Facta Financeira lidera, com índice de 497,87, que capta 20 reclamações, para 40.171 clientes. Na sequência aparecem Sofisa, Realize Crédito, PAN e Citibank.

No ranking geral de reclamações, as queixas envolvendo integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços, exceto as relacionadas a cartão de crédito lideram, com 1.894 ocorrências. A Caixa respondeu por 793 delas.

A oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada aparece em segundo lugar, com 1.580 queixas. Bradesco respondeu por 448 deles. As irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito tiveram 1.155 reclamações. Caixa respondeu por 287 delas.